Definisi Kualitas Jasa dan Bagaimana Mengukurnya

Definisi kualitas jasa selalu berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Fitzsimmons, kualitas jasa terdiri dari 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.  Kelima dimensi tersebut menjadi konsep dari service quality, yaitu perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen berkaitan dengan kualitas jasa (service quality) yang diterimanya.

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta akurat.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dengan cepat dan tanggap atau dengan segera.
3. Assurance, yaitu kemampuan para karyawan untuk memberikan suatu kepastian, kepercayaan atau keyakinan pada konsumen.
4. Empathy, yaitu tingkat perhatian karyawan terhadap para pelanggan (konsumen) yaitu dengan memahami keinginan konsumen.
5. Tangibles, yaitu fasilitas atau peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional.

Alat Untuk Mengukur Kualitas Jasa

Alat untuk mengukur service quality disebut dengan SERVQUAL. Alat pengkuran kualitas jasa lainnya adalah Benchmarking, Metode Taguchi, Metode Poka-Yoke, Statistical Proses Control (Quality Control Charts), The Teachings of Deming and Crosby, dan  The Malcolm Baldrige National Quality Award.

Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara persepsi atau tanggapan konsumen mengenai kualitas jasa yang diterimanya dengan harapan konsumen.

1. Jika persepsi konsumen melebihi harapannya, maka konsumen sangat puas.
2. Jika persepsi konsumen memenuhi harapannya, maka konsumen puas.
3. Jika persepsi konsumen berada di bawah harapannya, maka konsumen tidak puas.

Penjelasan dari setiap alat ukur kualitas jasa ini akan saya bahas di artikel-artikel berikutnya secara terpisah.

Halaman berikutnya ………. (definisi gap kualitas jasa)

%%footer%%