Klasifikasi dan Dimensi Kualitas Jasa yang Paling Utama

Sebelum membahas tentang klasifikasi dan dimensi kualitas jasa yang paling utama, kita bahas terlebih dahulu tentang apa itu jasa? Beberapa ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa yang konklusif, namun hingga sekarang belum ada satu pun definisi yang diterima secara bulat. Ini sebenarnya sesuatu yang wajar apalagi dalam bidang ilmu sosial.

Sejumlah ahli bisnis jasa memberikan pengertian dalam definisi yang beragam. Beberapa definisi yang beragam itu dapat dilihat dalam rumusan-rumusan di bawah ini :

Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright, mengemukakan dua pendekatan yang menangkap esensinya ;

• Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
• Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri – atau atas nama – penerima jasa tersebut.

Philip Kotler, merumuskan jasa sebagai “setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksinya bisa terkait dan bias juga tidak terkait pada suatu produk fisik”

Leonard L. Berry, mendefinisikan; “Jasa itu sebagai tindakan, prosedur, aktivitas, proses, dan unjuk kerja yang intangible”.

Adrian Payne, merumuskan jasa sebagai: “Aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bias saja muncul dan produksi suatu jasa bias memiliki atau bias juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”.

Dari definisi di atas, oleh Zithaml dan Bitner memberi solusi, dengan cara merangkum semua definisi jasa di atas, yakni “Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk ( kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya”.  

Klasifikasi Jasa

Skema klasifikasi jasa dapat membantu untuk mengorganisasi diskusi kita tentang manajemen jasa. Roger Schmenner mengajukan matriks proses jasa sebagai berikut.

Terdapat dua dimensi yang secara signifikan mempengaruhi karakter proses pelayanan jasa. Pertama, dimensi  horizontal untuk mengukur  derajat intensitas tenaga kerja (the degree of labor intensity) yang didefinisikan  sebagai rasio biaya tenaga kerja terhadap biaya modal (capital cost).  Kedua, pengukuran dari dimensi vertikal,  yaitu derajat interaksi pelanggan dan kustomisasi, di mana variabel pemasaran menjelaskan kemampuan pelanggan mempengaruhi secara personal hakikat jasa yang diberikan.

Terdapat empat kuadran dari matriks proses jasa.

• Pertama, Industri Jasa (service factory), yang menyediakan standardisasi pelayanan dengan investasi modal tinggi.
• Kedua, Penjual Jasa (service shop) yang menyediakan banyak kustomisasi jasa.
• Ketiga, jasa massal, akan menerima jasa yang tidak terdiferensiasi dalam lingkungan intensif tenaga kerja.
• Keempat, jasa profesional yang bersifat individual dengan spesialis yang terlatih.

Manajer jasa dalam semua klasifikasi di atas mempunyai tantangan yang sama, sebagaimana tertera dalam gambar berikut :

Paket  Jasa

Paket jasa didefinisikan sebagai bundle barang dan jasa yang disediakan dalam beberapa lingkungan. Bundel ini terdiri atas empat hal berikut ini :

1. Fasilitas pendukung (supporting facility). Sumber daya fisik yang harus disediakan sebelum jasa dioperasikan. Contohnya, lapangan golf, rumah sakit maupun pesawat udara.
2. Barang-barang  pendukung (facilitating goods). Material yang dibeli  atau dikonsumsi oleh pembeli, atau item-item yang disediakan oleh pelanggan. Seperti klub golf, ski, makanan, tempat parkir mobil, dokumen hukum dan penyediaan medis.
3. Jasa-jasa Eksplisit (explicit services). Keuntungan yang dapat menenangkan perasaan  yang terdiri atas hal-hal esensial dan intrinsik dari jasa. Contohnya tempat menghilangkan  sakit setelah perawatan gigi; tempat uji coba kendaraan setelah diperbaiki.
4. Jasa-jasa implisit (implicit services). Keuntungan psikologis di mana pelanggan dapat merasakan  tapi bersifat tidak kelihatan. Contohnya status dari sebuah sekolah, privasi dari kantor peminjaman, bebas dari rasa kuatir pada bengkel mobil.

Semua segi di atas dialami oleh pelanggan dan dapat membentuk persepsi mereka tentang jasa. Ada beberapa kriteria untuk menilai sebuah paket jasa :

Tabel Kriteria Untuk Menilai Paket Jasa

Paket Jasa	Kriteria Penilaian
Fasilitas Pendukung (supporting facility)	Lokasi (apakah lokasi dapat dijangkau oleh transportasi publik?; apakah lokasinya terpusat?) Dekorasi interior (bagaimana kesan yang ditimbulkan; kualitas dan penempatan furniture) Perlengkapan pendukung (tipe dan usia pesawat udara yang dicarter/disewa) Kesesuaian  arsitektur (arsitektur renaisans untuk kampus universitas; warna yang dipilih untuk tempat pelayanan) Tata letak fasilitas (adakan tempat waktu menunggu yang tersedia)
Barang-barang kemudahan (goods facilitating)	Konsistensi (kontrol porsi dari makanan yg disajikan) Jumlah (ukuran kecil, sedang atau besar) Seleksi (jumlah item menu yang tersedia untuk dipilih)
Jasa-jasa eksplisit (explicit services)	Pelatihan karyawan jasa (sertifikasi bagi karyawan ; seberapa banyak profesional yang ada dalam pelayanan) Komprehensif (rumah sakit umum lebih lengkap dari sebuah klinik) Konsistensi (ketepatan waktu pada jam penerbangan) Ketersediaan (availability). 24 jam pelayanan ATM. Apakah ada website ? )
Jasa-jasa implisit (implicit services)	Sikap pelayanan (sikap pelayanan dalam pesawat udara; sikap pelayanan  yang ramah dari restoran) Atmosfer (dekorasi restoran; alunan musik dalam bar) Menunggu (adanya tempat menunggu yang menyenangkan) Status (derajat atau status dari sebuah sekolah) Perasaan yang menyenangkan (penyinaran yang memadai  di tempat parkir) Privasi dan keamanan (kartu kunci magnetik pada ruang hotel) Ketepatan waktu (ketepatan waktu sesuai janji ; bebas parkir)

Halaman selanjutnya………(Dimensi Kualitas Jasa yang Paling Utama)