Interaksi Jasa

Interaksi Jasa Sebagai “Moment of Truth”

Loading...

Kebanyakan bisnis jasa ditandai oleh suatu pertemuan antara penyedia jasa dan konsumennya. Di sinilah interaksi jasa terjadi. Interaksi ini bagi konsumen menjadi suatu gambaran tentang kualitas jasa yang digunakannya, hal ini oleh Richard Normann disebut sebagai “a moment of truth“.

Seringkali pada momen-momen interaksi ini pelanggan melakukan evaluasi jasa dan membentuk opini tentang kualitasnya. Seorang konsumen mempunyai banyak pengalaman interaksi dengan berbagai penyedia jasa, dan masing-masing moment of truth dapat mempengaruhi persepsi konsumen tentang kualitas jasa itu.

Menyadari akan pentingnya moment of truth sangat berperan dalam pencapaian reputasi kualitas superior, Jan Carlzon, CEO dari Scandinavian Airlines System (SAS), melakukan reorganisasi dengan memfokuskan pada Service Ecounter untuk menciptakan perbedaan dari pesaing dan meningkatkan posisi persaingan mereka.

SEGITIGA INTERAKSI JASA (SERVICE ENCOUNTER)

Sa1ah satu karakteristik jasa adalah partisipasi aktif konsumen dalam setiap proses penyajian jasa. Setiap moment of truth melibatkan interaksi antara konsumen dengan penyedia jasa, dimana penyedia jasa sering kali diwakili oleh karyawan sebagai kontak personil. Semuanya pihak mempunyai peranan penting, termasuk lingkungan organisasi jasa yang harus menunjang proses interaksi ini.

Loading...

Jadi, ketiga partisipan, yaitu karyawan (contact person), konsumen, dan organisasi saling berinteraksi dalam suatu bentuk yang kepentingannya berbeda satu sama lainnya. Yang harus diusahakan adalah tercapainya hasil yang dapat memuaskan masing-masing pihak. Masing-masing mempunyai suatu peran dalam suatu lingkungan yang dirancang oleh organisasi jasa. Segitiga interaksi jasa yang ditunjukkan oleh Gambar di bawah ini yang menggambarkan hubungan antar ketiga komponen pada interaksi jasa dan memungkinkan terjadinya konflik.

Gambar Segitiga Interaksi Jasa
Gambar Segitiga service encounter

Para manajer organisasi/bisnis jasa berorientasi laba mengembangkan sistem penyediaan jasa se-efisien mungkin untuk melindungi margin laba mereka serta mempertahankan daya saingnya. Pada organisasi non profit manajemen melakukan efektivitas untuk efisiensi, karena mereka harus beroperasi di bawah batas anggaran. Manajer melakukan kontrol proses penyediaan jasa dengan menerapkan peraturan dan membatasi improvisasi kontak personil dalam melayani pelanggan.

Prosedur dan aturan ini juga diharapkan untuk membatasi tingkat layanan jasa disediakan untuk pelanggan dan membatasi kustomisasi yang mungkin mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Jadi interaksi antara karyawan dan pelanggan dipengaruhi oleh kontrol organisasi. Berikut jenis-jenis interaksi antara karyawan dan konsumen.

Interaksi Didominasi Organisasi

Manajemen menginginkan proses penyajian  jasa terjadi seefisien mungkin untuk menghindari biaya yang terlalu besar yang akan mengurangi keuntungannya. Untuk mengontrol agar tidak terjadi inefisiensi, manajer menetapkan suatu prosedur dan peraturan-peraturan yang sering bisa membatasi kebebasan karyawan dalam melayani konsumennya.

Interaksi Didominasi Karyawan (Kontak Personil)

Loading...

Karyawan mencoba selalu mencoba membatasi masalah dalam penyediaan jasa untuk mengurangi tekanan dalam me­menuhi permintaan konsumen. Ketika kontak personil dalam posisi yang independen lebih leluasa mengendalikan permintaan konsumen yang terlalu berlebihan. Hal ini biasanya dilakukan untuk membangun kepercayaan konsumen karena penyediaan jasa membutuhkan keahlian tinggi.

Interaksi Didominasi Konsumen

Pada jasa dengan tingkat standarisasi dan kustomisasi tinggi konsumen cenderung mendominasi service encounter. Pada jasa yang terstandarisasi, pelayanan mandiri (swalayan) memberikan kebebasan konsumen dalam memilih dan mengontrol sendiri atas pemenuhan kebutuhannya. Misalnya pada pengisian bahan bakar swalayan dengan pembayaran kartu kredit, konsumen tidak membutuhkan kontak personel sama sekali.

Hasilnya akan lebih efisien dan sekaligus dapat memuaskan konsumen dengan pelayanan minimum atau tidak sama sekali. Sedangkan pada jasa dengan tingkat kustomisasi tinggi, misalnya jasa pengacara dalam suatu perkara hukum konsumen dapat juga menentukan pilihan-pilihan pemenuhan kebutuhannya terutama berkaitan dengan masalah pembiayaan.

Kepuasan maupun efektifitas service encounter harus dapat dise­imbangkan agar ketiga partisipan, yaitu konsumen, organisasi, maupun kontak personil dapat melakukan kontrol sesuai dengan kebutuhan mereka masing-masing. Organisasi menginginkan efisiensi dalam setiap interaksi jasa, sedangkan konsumen menginginkan kepuasan dan mengharapkan kontak personil yang terlatih dan siap memenuhi keinginan mereka. Di sisi lain penyedia jasa harus dapat menyampaikan jasa dengan perasaan senang dan antusias.

Nah, itu tadi bahasan kami tentang interaksi jasa (service encounter) di mana ada tiga komponen penting yang harus diperhatikan, yaitu: organsasi atau perusahaan, karyawan sebagai kontak personil, dan konsumen sebagai pengguna jasa. Ketiganya ini disebut sebagai segitiga service encounter (maglearning.id).

Loading...

3 comments

Tinggalkan Balasan