Mengukur Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual

Mengukur Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual – Kualitas layanan tidak dapat dipungkiri merupakan hal yang sangat penting bagi suatu industri dalam era globalisasi ini untuk dapat memenangkan kompetisi yang begitu ketat. Kualitas layanan yang baik sangat dibutuhkan suatu industri supaya tetap eksis dan tidak gulung tikar, tidak peduli itu perusahaan baru atau lama, berbasis jasa atau produk, semuanya sama.

Industri yang tidak  memiliki kualitas layanan yang baik akan kurang diminati oleh pelanggan dan akan ditinggalkan. Oleh karena itu, identifikasi terhadap karakteristik kualitas layanan diperlukan dalam upaya peningkatan kualitas layanan yang tidak akan pernah berhenti.

Layanan atau service  merupakan interaksi yang dilakukan oleh sebuah industri, perusahaan atau institusi kepada pelanggan yang berkaitan dengan penjualan produk atau jasa. Layanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja, dan pengalaman layanan. Untuk selanjutnya, kualitas layanan (service quality) diartikan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
memuaskan pelanggan.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service).  Dari kedua konsep di atas akan timbul Gap yang harus bisa diminimasi oleh setiap industri atau perusahaan apabila hendak menjadi yang terunggul.

Ada tiga penilaian kualitas layanan berdasar pada perspektif pelanggan. Pertama, apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bernilai baik atau positif. Kedua, jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Ketiga, jika perceived service lebih jelek dibandingkan dengan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk atau negatif.

Pemilihan metode Servqual untuk mengukur kualitas pelayanan didasarkan pada banyak keunggulan yang dimiliki sehingga menjadi model yang powerfull untuk mengukur kualitas layanan hingga saat ini. Servqual akan mengukur skor kualitas layanan yang menggambarkan layanan baik atau buruk.

Namun, untuk mendapatkan skor yang hebat  diperlukan kualitas sampel yang baik pula yakni dengan melakukan pengujian terhadap reliabilitas, dan validitas. Servqual yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan pada setiap penelitian baru dan konteks yang berbeda diperlukan pengujian kembali terhadap reliabilitas dan validitasnya.

Apa itu Metode Servqual ?

Mengukur kualitas sebuah jasa merupakan sesuatu yang cukup sulit, karena sifat jasa itu sendiri yang abstrak dan tidak berwujud (intangible). Untuk menampilkan dimensi-dimensi pengukuran dalam service quality dapat digunakan metode Servqual, dimana dimensi yang diukur adalah reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Servqual merupakan salah satu instrument yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metode Servqual menggunakan user based–approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mngandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty.

 

Definisi ke 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:
1.    Reliability
Kemampuan perusahaan atau service provider untuk memenuhi janjinya kepada pelanggan. Kehandalan atau performansi terhadap service yang diberikan sangatlah penting dalam reliability ini. Hal ini menunjukkan bahwa service dapat diselesaikan tepat waktu, dengan cara yang sama, dan tanpa kesalahan tiap waktu.

Contohnya, menerima surat kira-kira pada saat yang sama setiap hari adalah hal penting untuk kebanyakan orang. Reliabilitas juga cenderung terjadi di kantor, dimana keakuratan pembayaran dan penyimpanan salinan data sangat diharapkan
2.    Responsiveness
Keinginan provider untuk membantu customer dengan penyediaan layanan secara tepat. Jika kegagalan sebuah service terjadi, kemampuan untuk memperbaikinya secara cepat dan dengan keprofesionalitasan dapat menciptakan persepsi positif tentang kualitas.

Contohnya, yaitu service berupa minuman dari penerbangan yang tertunda dapat menghilangkan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan menjadi momen yang sangat mengasyikkan.
3.    Assurance
Pengetahuan dan keramahan dari para karyawan haruslah sebaik kemampuan mereka untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi asuransi meliputi : Kompetensi atau jaminan untuk memberikan service terbaik, kesopanan dan respek kepada pelanggan, komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan anggapan dari operator bahwa pelanggan adalah segalanya bagi mereka.
4.    Empati.
Perhatian individu terhadap pelanggan. Empati meliputi: approachbilitas, sensitivitas, dan usaha untuk memahami keinginan pelanggan. Salah satu contoh empati adalah kasus pelayanan perusahaan pesawat terbang yang mana customernya mengalami miskomunikasi dan perusahaan berusaha membantu untuk bisa memecahkan masalahnya.
5.    Tangibles.
Tampilan atau fasilitas fisik yang dimiliki oleh service provider. Bisa berupa perlengkapan, personel, dan material komunikasi. Kondisi tampilan fisik yang mendukung bisa berupa fakta-fakta yang dapat dilihat. Perkiraan dimensi ini juga dapat di hubungkan dengan service terhadap pelanggan. Contoh dari tangibles ini bisa berupa fasilitas kebersihan yang ada di suatu bank.

Contoh Cara Pengumpulan Data Metode Servqual

Pengumpulan data sampel didapatkan dari suatu populasi. Misalnya  mahasiswa Jurusan Teknik Industri pada Universitas XYZ. Pemilihan populasi mahasiswa pada penelitian ini dimaksudkan sebagai representasi dari pelanggan atau pengguna jasa layanan.

Teknik pengambilan sampel menggunakan cara simple random sampling karena seluruh populasi dianggap homogen/tidak ada strata dan berpeluang sama. Pengukuran kuesioner  menggunakan skala Likert 1 – 4 (Hadi, 1991). Perkiraan jumlah sampel didapatkan dari rumusan Taro Yamane yakni: n= N/N.d2 + 1; dengan keterangan n: jumlah sampel, N: jumlah populasi, d: presisi yang ditetapkan (Riduwan, 2006). Jumlah seluruh mahasiswa jurusan Teknik Industri Universitas XYZ 250 orang dan tingkat presisi yang ditetapkan sebesar 5%, maka besar sampel (n) berjumlah 153.

Kuesioner yang terdiri dari 27 pertanyaan ini, direspons oleh mahasiswa sebanyak 117. Data tersebut diolah dengan metoda Servqual. Pengolahan data dengan Servqual tidak mensyaratkan berapa jumlah sampel.

Adapun pengolahan data pada riset dapat menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2007 dan atau AMOS, maupun sofware lainnya misalnya SmartPLS atau JASP.

Demikianlah bahasan kami mengenai mengukur kualitas pelayanan jasa dengan metode servqual. Semoga bermanfaat dan sampai jumpa lagi di lain bahasan. Salam sukses selalu (maglearning.id).