METODE PENGUKURAN KUALITAS JASA

BEBERAPA METODE PENGUKURAN KUALITAS JASA

Loading...

Kualitas jasa yang kita sediakan ke konsumen harus dapat diukur, karena akan menentukan dan menjamin kepuasan konsumen. Bagaimana cara mengukur kualitas jasa? Ada beberapa metode pengukuran kualitas jasa yang akan saya sampaikan di sini.

Mengukur kualitas jasa, merupakan tantangan tersendiri dan hal yang sulit, karena kepuasan konsumen ditentukan oleh faktor-faktor yang tidak berwujud (intagibles). Tidak seperti sebuah produk dengan ciri-ciri fisik yang dapat diukur secara obyektif, misalnya sebuah mobil, sedangkan kualitas jasa mempunyai ciri-ciri psikologis. Contohnya adalah keadaan sebuah restoran.

Ada beberapa metode dalam pengukuran kualitas jasa. Diantaranya adalah Benchmarking, Metode Taguchi, Metode Poka-Yoke, Statistical Proses Control dan sebagainya.

SERVQUAL

SERVQUAL merupakan alat yang efektif untuk mengukur kualitas jasa melalui kepuasan konsumen. SERVQUAL mengukur 5 dimensi kualitas jasa, yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

Setiap peryataan dalam servqual instrument, mempunyai nilai atau score. Nilai dari service quality dicari dengan cara menghitung perbedaan antara nilai yang diberikan konsumen sesuai dengan harapannya dengan persepsi konsumen. SERVQUAL telah didesain dan valid untuk digunakan dalam berbagai jenis kualitas pelayanan. Para ahli telah menyarankan berbagai macam penggunaan SERVQUAL, tetapi yang paling penting adalah terus-menerus melakukan customer survey secara periodik.

BENCHMARKING

Benchmarking adalah pengukuran kualitas kinerja dari sebuah perusahaan, yang dilakukan dengan cara membandingkan kinerja perusahaan tersebut dengan kinerja perusahaan lain yang terkenal sebagai yang terbaik dalam kelasnya “best in class”.

Contohnya adalah Singapore Airline yang mempunyai reputasi yang menonjol dalam pelayanan di kabin pesawatnya. Federal Express dengan pengiriman barang satu malam. Hampton Inns untuk kebersihan kamar dan Nordstrom Department store untuk pelayanannya yang terkenal ramah.

Benchmarking tidak hanya membandingkan secara statistik, tetapi juga termasuk mengunjungi perusahaan yang terkemuka atau terkenal tersebut dan belajar dari dekat bagaimana manajemen perusahaan tersebut dapat mencapai kinerja yang bagus.

METODE TAGUCHI

Loading...

Dalam metode Taguchi, perusahaan memberikan bukti kepada konsumen bahwa produk yang ditawarkan pada konsumen mempunyai jaminan. Contohnya adalah sebuah gawai telepon seluler yang didesain dapat bertahan lama daripada yang dibutuhkan, karena lebih dari sekali telepon tersebut dapat jatuh dari meja dan jatuh ke lantai. Atau apakah setiap pengunjung yang datang di sebuah restoran selalu mendapatkan pelayanan yang ramah.

Dalam membangun hotel, dibangun dengan konstruksi beton yang kuat dan perabotannya dari perabotan yang berkualitas dan tidak cepat rusak. Untuk peralatan elektronik sampai berapa jam bisa digunakan dengan normal.

Taguchi juga menggunakan konsep ketangguhan (robustness) dalam proses produksi. Contohnya, resep untuk permen caramel diformulasikan untuk membuat kekenyalan atau untuk membuat konsumen mengunyah-ngunyah dan tidak peka terhadap panas.

Hal tersebut, sama dengan sebuah hotel yang menggunakan komputer online yang secara otomatis memberitahukan kepada staf kebersihan ketika kamar telah kosong dan memberitahukan kepada staf kebersihan kamar mana yang akan dibersihkan.  Tugas ini disebarkan sepanjang hari, sehingga mencegah keterlambatan dalam membersihkan kamar yang akan berakibat pada penurunan kualitas.

Taguchi yakin bahwa kualitas produk dapat tercapai dengan secara terus menerus mengadakan perencanaan secara terperinci. Taguchi mengukur biaya dari kualitas yang buruk dengan mengkuadratkan selisih dari yang ditargetkan, seperti diilustrasikan pada gambar di bawah ini.

Gambar Taguchi Quality Loss Function
Gambar Taguchi Quality Loss Function

METODE POKA-YOKE

Shigeo Shingo yakin bahwa biaya rendah dalam proses mengontrol kualitas dapat tercapai jika para pekerja secara rutin mengontrol pekerjaannya masing-masing untuk mencapai kualitas yang tinggi tanpa biaya pemeriksaan. Shigeo Shingo mengamati bahwa kesalahan terjadi bukan karena ketidakmampuan karyawan dalam mengerjakan pekerjaannya, tetapi karena pekerja tidak diperhatikan atau pekerja diinterupsi.

Dia menganjurkan untuk menggunakan metode Poka-Yoke, yang dapat digunakan secara sederhana sebagai alat bukti yang bodoh “Fool proof”. Metode Poka-Yoke menggunakan checklist atau peralatan manual, yang tidak akan membiarkan pekerja melakukan kesalahan.

Loading...

Contohnya Mc Donald menggunakan Frech Fry Scoop, yaitu sendok yang digunakan untuk mengukur kentang goreng dengan takaran yang tetap. Alat Poka-Yoke ini juga meningkatkan kebersihan dan oleh sebab itu, membuat kualitas pelayanan menjadi semakin baik.

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) adalah salah satu metode pengukuran kualitas jasa dengan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan.

Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur QFD bisa digambarkan dalam the house of quality.

QFD dikembangkan di Jepang dan digunakan secara luas oleh Toyota dan para suppliernya. Ide dasar dari QFD adalah kepercayaan atau keyakinan bahwa produk seharusnya didesain sesuai dengan keinginan dan selera konsumen. Dengan demikian, fungsi-fungsi dalam perusahaan: departemen pemasaran, departemen  permesinan, departemen produksi serta departemen lainnya harus saling bekerja sama.

The house of quality menyediakan kerangka kerja untuk menerjemahkan kepuasan konsumen menjadi teridentifikasi dan terukur sesuai dengan spesifikasi dari produk atau pelayanan.

Gambar House of quality for Village volvo
Gambar House of quality for Village volvo

Village volvo adalah independent auto servis yang khusus menangani pemeliharaan auto volvo dan bersaing dengan dealer-dealer volvo lainnya. Langkah-langkah dalam penggunaan QFD dan membuat house of quality adalah sebagai berikut:

  1. Tetapkan tujuan dari proyek tersebut
  2. Tentukan harapan konsumen
  3. Gambarkan elemen-elemen dalam pelayanan
  4. Catat kekuatan yang berhubungan dengan elemen-elemen pelayanan
  5. Catat hubungan antara harapan konsumen dan elemen-elemen pelayanan
  6. Berilah bobot pada tiap-tiap elemen pelayanan
  7. Perbaiki elemen-elemen pelayanan yang mempunyai peringkat rendah
  8. Perkirakan adanya persaingan
  9. Rumuskan strategi dan tetapkan tujuan

Sekian dulu ya…. ulasan kami tentang beberapa metode pengukuran kualitas jasa. Semoga ada manfaatnya, salam belajar menyenangkan (maglearning.id).

Loading...

Tinggalkan Balasan