Perusahaan Asuransi adalah perusahaan jasa yang menjual produk intangible (tidak berwujud) sehingga bisnis asuransi sangat mengandalkan akan service (jasa). Service atau jasa tidak nyata dan sulit didefinisikan. Jasa adalah bentuk aktivitas atau proses sehingga tidak dapat dites atau diuji terlebih dahulu oleh konsumen sebelum membelinya.
Bisnis asuransi biasanya hanya menjual sebuah janji perlindungan terhadap konsumennya bahwa bila sebuah resiko terjadi misalnya kebakaran, kematian atau tabrakan mobil terjadi maka asuransi akan memberikan ganti rugi sebesar nilai pertanggungan yang diasuransikan.
Janji perlindungan yang ditawarkan tidak berwujud, sehingga pelanggan sangat sensitif dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan dari sebuah perusahaan asuransi. Mulai dari proses meminta penawaran sampai pada closing dan saat klaim diajukan oleh konsumen, bisnis asuransi harus dapat menciptakan pelayanan yang baik, menyenangkan dan sesuai dengan harapan konsumen.
Kualitas dari bisnis asuransi dinilai dengan membandingkan persepsi terhadap jasa yang diterima oleh konsumen dengan harapan (ekspektasi) yang diinginkan oleh konsumen. Bila kualitas yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapannya, maka dianggap perusahaan asuransi mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan dalam bisnis asuransi dilakukan dengan mengacu pada 5 dimensi RATER antara lain:
- Reliability yaitu ketepatan waktu dalam menerbitkan polis, pembayaran klaim dan memenuhi janji yang disampaikan kepada konsumen.
- Assurance yaitu kemampuan petugas baik front office maupun back office, keramahan petugas dan reputasi dari perusahaan asuransi
- Tangible yaitu penampilan fisik kantor dan penampilan dari petugas layanan
- Emphaty yaitu kemudahan dalam menghubungi petugas layanan
- Responsiveness yaitu kemampuan petugas layanan untuk cepat dan tanggap dalam menangani keluhan atau pertanyaan konsumen.
Pengukuran dilakukan pada bagian-bagian yang strategis yang berhubungan langsung dengan konsumen seperti:
- Bagian marketing
- Bagian klaim
- Bagian call center dan layanan umum
Contoh pengukuran untuk bagian marketing, maka point-point yang perlu diperhatikan untuk bagian ini antara lain:
- Kecepatan merespons penawaran kepada konsumen
- Product knowledge dari petugas marketing
- Rate premi yang ditawarkan disertai dengan penjelasan yang baik
- Term of payment sesuai dengan permintaan konsumen
- Premi yang ditawarkan kompetitif dibandingkan dengan asuransi lain yang sejenis
- Polis asuransi diselesaikan dalam periode yang dijanjikan (dikerjakan dengan cepat).
Pengukuran untuk bagian klaim dapat dilakukan dengan menilai point-point di bawah ini:
- Kemudahan menghubungi petugas untuk pengajuan klaim
- Respons petugas terhadap klaim yang diajukan oleh pelanggan
- Kemampuan dan pengetahuan yang memadai dari petugas klaim untuk menangani klaim
- Penjelasan dari petugas klaim mengenai prosedur klaim
- Prosedur klaim yang memudahkan
- Kecepatan dalam penyelesaian klaim
Pengukuran untuk bagian call center atau bagian umum dengan menilai point-point dibawah ini:
- Perusahaan asuransi mudah diakses baik melalui telepon maupun melalui web site
- Petugas call center memberikan tanggapan yang baik dan memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
- Petugas call center mampu memberikan informasi yang diinginkan oleh konsumen
- Perlakuan yang baik dari petugas satpam
- Resepsionis yang ramah dan sopan
- Ruang tamu yang nyaman dan aman
- Penampilan karyawan yang rapi
Bila perusahaan anda bergerak dalam bisnis asuransi dan belum pernah melakukan pengukuran pelayanan, maka sudah saatnya memulainya sekarang, mengingat pentingnya pengukuran pelayanan pada bisnis asuransi karena seperti yang dijelaskan di atas produk yang intangible sangat sensitif dengan layanan. (maglearning.id)