Untuk mendukung tujuan komunikasi pemasaran digital seperti perolehan dan retensi pelanggan, penting untuk mempertimbangkan model hierarki respons yang menjelaskan bagaimana media dan platform digital mendukung tujuan tersebut. Salah satu model hierarki yang umum digunakan adalah AIDA (Awareness-Interest-Desire-Action), yang awalnya digunakan untuk menjelaskan respons individu terhadap media seperti iklan. Namun, model ini tidak sepenuhnya relevan dalam konteks pemasaran digital yang mencakup seluruh siklus hidup pelanggan dan metrik merek.
Dave Chaffey mengembangkan kerangka pemasaran digital RACE (Reach-Act-Convert-Engage) sebagai cara sederhana untuk menetapkan dan mencapai tujuan dalam seluruh siklus hidup pelanggan, mulai dari akuisisi hingga retensi. RACE adalah kerangka kerja praktis yang membantu pemasar menetapkan tujuan, mengukur kinerja, dan mengelola aktivitas pemasaran digital untuk meningkatkan nilai komersial yang dihasilkan oleh organisasi.
RACE adalah perkembangan dari kerangka kerja REAN (Reach-Engage-Activate-Nurture) yang awalnya dikembangkan oleh Xavier Blanc dan dipopulerkan oleh Steve Jackson dalam bukunya Cult of Analytics. Tujuan RACE adalah menyederhanakan peninjauan kinerja pemasaran online dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan efektivitasnya.
RACE terdiri dari empat langkah yang membantu melibatkan prospek, pelanggan, dan penggemar dengan merek di sepanjang siklus hidup pelanggan:
- Reach / Jangkau: Membangun kesadaran merek, produk, dan layanan di situs lain dan media offline serta meningkatkan lalu lintas dengan mengarahkan kunjungan ke situs web dan media sosial.
- Act / Bertindak: Melibatkan audiens dengan merek di situs web atau kehadiran online lainnya untuk mendorong interaksi dengan perusahaan atau pelanggan lain. Pada tahap ini, tujuan utamanya adalah perolehan prospek, yaitu mendapatkan izin untuk memasarkan kepada prospek melalui notifikasi email, SMS, atau aplikasi seluler.
- Convert / Konversi: Mencapai konversi untuk menghasilkan penjualan baik secara online maupun offline.
- Engage / Libatkan: Membangun hubungan dengan pelanggan untuk mencapai tujuan retensi dalam jangka waktu yang lebih panjang.
Dengan menggunakan kerangka kerja RACE, pemasar dapat mengatur strategi pemasaran digital yang efektif dan terukur untuk mencapai sasaran mereka sepanjang siklus hidup pelanggan.
Saluran digital bekerja paling efektif ketika diintegrasikan dengan saluran lain, sehingga penting untuk menggabungkan saluran digital dengan media dan saluran offline tradisional jika sesuai. Integrasi memiliki dua aspek penting. Pertama, menggunakan media tradisional untuk meningkatkan kesadaran tentang kehadiran online pada tahap Jangkau dan Tindakan. Kedua, pada tahap Konversi dan Libatkan di mana pelanggan mungkin lebih suka berinteraksi dengan perwakilan pelanggan.
Kerangka kerja RACE dapat digunakan untuk menetapkan tujuan strategi pemasaran digital terintegrasi dan kampanye jangka pendek. Dalam mendukung tujuan pemasaran, pemasaran digital memiliki beberapa manfaat yang dapat diterapkan sesuai dengan definisi pemasaran yang diajukan oleh Chartered Institute of Marketing. Pemasaran merupakan proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Fokus pemasaran pada pelanggan dan pengembalian komersial.
Berikut adalah bagaimana pemasaran digital dapat mendukung tujuan ini:
- Mengidentifikasi: Interaksi digital memberikan sumber wawasan pelanggan dan saluran untuk riset pemasaran guna mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Mengantisipasi: Dengan menggunakan wawasan online, media digital dapat digunakan untuk menargetkan komunikasi sesuai dengan kebutuhan audiens. Permintaan akan konten dan layanan digital perlu dievaluasi untuk memastikan ketersediaan sumber daya yang cukup.
- Memuaskan: Keberhasilan pemasaran digital tergantung pada kepuasan pelanggan melalui saluran digital, yang menimbulkan pertanyaan tentang kualitas pengalaman pelanggan. Masalah manajemen hubungan pelanggan ini dibahas lebih lanjut dalam bab-bab selanjutnya.
5 Tujuan Pemasaran Digital
Chaffey dan Smith (2017) merekomendasikan pendekatan “5S pemasaran digital” untuk mempertimbangkan manfaat bisnis dari pemasaran digital. Tabel berikut memberikan ringkasan tentang manfaat ini.
| Manfaat Pemasaran Digital | Bagaimana Manfat ini Tersampaikan | Contoh Tujuan atau Sasaran |
| Sell – Meningkatkan Penjualan | Termasuk transaksi penjualan online langsung dan penjualan dari saluran offline yang dipengaruhi secara online | Mencapai 10 persen penjualan online, Meningkatkan penjualan online dalam kategori produk sebesar 20 persen dalam satu tahun |
| Speak – Lebih dekat dengan pelanggan | Dorong interaksi online menggunakan teknik digital marketing masuk seperti pencarian (SEO dan SEM) dan pemasaran media sosial, dan pahami kebutuhan audiens | Meningkatkan kunjungan situs web atau pengikut halaman media sosial sebesar 10 persen dalam satu tahun |
| Serve – menambahkan nilai | Sediakan konten dan penawaran untuk mendorong interaksi yang mengarah ke penjualan | Meningkatkan pelanggan sebesar 10 persen dalam 4 bulan terakhir |
| Save – menghemat biaya | Kurangi pengeluaran media offline dan layanan pelanggan melalui penggunaan teknik pemasaran organik,
Kurangi biaya dukungan pelanggan dengan ‘layanan web mandiri’ di mana pelanggan bisa melakukan tanya jawab secara online |
Mengurangi biaya akuisisi pelanggan sebesar 10 persen,
Mengurangi biaya untuk melayani per pelanggan sebesar 10 persen |
| Sizzle – memperluas merek secara online | Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai digital baru, penawaran online eksklusif, dan komunitas pelanggan | Meningkatkan metrik merek seperti kesadaran merek, keakraban merek, kesukaan, dan niat membeli |
Dalam era digital yang terus berkembang, tujuan digital marketing menjadi semakin penting bagi bisnis dan organisasi yang ingin tetap relevan dan berhasil di pasar yang kompetitif.
Salah satu tujuan utama digital marketing adalah meningkatkan kesadaran merek. Dengan memanfaatkan berbagai saluran online seperti situs web, media sosial, blog, dan iklan digital, bisnis dapat mencapai audiens yang lebih luas dan membangun kesadaran merek yang kuat. Mereka dapat mengkomunikasikan nilai-nilai merek, produk, dan layanan yang mereka tawarkan kepada calon pelanggan. Dengan memperluas jangkauan merek mereka, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan audiens dan memperoleh keunggulan kompetitif.
Selain itu, tujuan digital marketing juga mencakup peningkatan interaksi dengan pelanggan. Dalam era digital, pelanggan memiliki akses yang lebih mudah untuk berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran komunikasi. Bisnis dapat memanfaatkan media sosial, email marketing, atau live chat untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan, merespons pertanyaan, masukan, atau keluhan mereka secara lebih efektif. Dengan memperbaiki interaksi dengan pelanggan, bisnis dapat membangun loyalitas dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
Tujuan digital marketing yang lain adalah meningkatkan penjualan dan penghasilan. Dengan menggunakan strategi digital marketing yang tepat, bisnis dapat mencapai audiens yang relevan dengan lebih efisien dan efektif. Mereka dapat menargetkan pengguna berdasarkan preferensi, perilaku, atau demografi tertentu, yang memungkinkan mereka untuk menampilkan iklan atau konten yang relevan dengan kebutuhan dan minat target pasar. Dengan meningkatkan relevansi dan efektivitas pemasaran, bisnis dapat meningkatkan tingkat konversi dan menghasilkan lebih banyak penjualan.
Selanjutnya, tujuan digital marketing juga termasuk analisis dan pengukuran kinerja. Salah satu keunggulan digital marketing adalah kemampuannya untuk mengumpulkan data dan informasi tentang perilaku pengguna, preferensi, dan respons terhadap strategi pemasaran. Dengan menganalisis data ini, bisnis dapat memahami secara lebih baik apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan dalam kampanye pemasaran mereka. Pengukuran kinerja juga memungkinkan bisnis untuk mengoptimalkan anggaran pemasaran mereka dengan cara yang lebih efisien dan mengalokasikan sumber daya dengan cerdas.
Terakhir, tujuan digital marketing juga termasuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dalam era digital, pelanggan memiliki banyak pilihan dan dapat dengan mudah beralih ke pesaing jika tidak puas dengan pengalaman mereka. Oleh karena itu, bisnis perlu fokus pada membangun hubungan yang kuat dan jangka panjang dengan pelanggan mereka.
Demikianlah apa yang bisa kami sajikan mengenai tujuan dan sasaran pemasaran digital. Semoga bermanfaat dan sampai jumpa lagi dengan kami di lain kesempatan. (maglearning.id)