BAGAIMANA CARA MENINGKATKAN KUALITAS JASA

Kualitas yang buruk dapat menyebabkan kemunduran bahkan kebangkrutan bisnis. Menemukan bagaimana cara meningkatkan kualitas jasa adalah modal penting dalam persaingan bisnis jasa. Juga tak kalah pentingnya adalah menjaga kualitasnya setiap saat.

Contohnya adalah, perusahaan Gourmet Soup yang harus keluar dari bisnisnya ketika ditemukan bahwa supnya mengandung racun, juga terjadinya malpraktik di rumah sakit dan lain sebagainya. Barang atau produk dapat dikembalikan atau ditukar, tetapi apakah ada cara lain yang dapat dilakukan konsumen jika mereka mengalami pelayanan yang buruk.

Joseph M. Juran, seorang ahli dalam kualitas jasa menganjurkan cost of quality accounting system (sistem akutansi untuk biaya kualitas), untuk meyakinkan manajemen puncak akan pentingnya masalah kualitas. Joseph M. Juran mengidetifikasi 4 kategori biaya, yaitu :

1. Internal failure cost (biaya kerusakan sebelum pengiriman)
2. External Failure cost (biaya kerusakan setelah pengiriman)
3. Biaya pemeriksaan (pemeriksaan pembelian bahan baku dan selama proses produksi).
4. Biaya pencegahan (menjaga kerusakan yang terjadi pada saat penempatan barang)

Juran mengatakan bahwa dalam perusahaan, biaya kegagalan eksternal dan internal berkisar antara 50 sampai 80 % dari total biaya untuk kualitas. Dengan demikian, untuk meminimalkan biaya total, dia menganjurkan untuk membayar biaya pencegahan, karena setiap $1 yang diinvestasikan untuk biaya pencegahan berarti seharga dengan $ 100 dalam biaya kerusakan dan $ 10,000 dalam biaya kegagalan.

Jasa yang diterima konsumen merupakan pengalaman bagi konsumen tersebut. Jika konsumen tersebut merasa tidak puas, dia akan menceritakan pengalamannya pada orang lain. Manajer harus mengakui bahwa ketidakpuasan konsumen tidak hanya akan mempengaruhi bisnisnya, tetapi juga konsumen yang merasa tidak puas dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, akan mengakibatkan perusahaan kehilangan bisnisnya dimasa yang akan datang.

ALAT YANG DIGUNAKAN UNTUK MENCAPAI KUALITAS JASA

Service Process Control

Kontrol dalam kualitas jasa dapat dijadikan sebagai umpan balik bagi sistem kontrol, dalam umpan balik, output dibandingkan dengan standar. Jika output yang dihasilkan tidak sesuai dengan standar, maka harus diteliti kembali bagaimana input dan prosesnya. Penyesuaian dilakukan selama output masih dalam batas toleransi. Konsep tentang jasa ditetapkan sebagai dasar dari penentuan tujuan dan definisi dari sistem penilaian kinerja. Pengukuran output dilakukan dan diawasi sesuai dengan  persyaratan yang ditetapkan perusahaan.

Jika output tidak sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan, maka diteliti dan diidentifikasi, apa yang menyebabkan terjadinya ketidaksesuaian antara output dengan persyaratan yang ditetapkan perusahaan, kemudian dilakukan tindakan korektif berkaitan dengan masalah tersebut.

Masalahnya, kontrol yang efektif untuk pelayanan sulit untuk dilaksanakan, karena kesulitan dalam mendefinisikan masalah pengukuran kinerja jasa.  Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud (intagible), sehingga sulit untuk mengukurnya.

Tetapi hal itu bukan tidak mungkin, sebab ada banyak metode pengukuran pelayanan kualitas. Contohnya adalah menghitung lamanya konsumen mengantri (teori antrean). Untuk mengukur persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima, konsumen harus mengisi kuesioner yang diberikan oleh perusahaan. Kesulitan dalam mengukur kualitas jasa, dapat diatasi dengan memfokuskan pada prosesnya dengan menggunakan teknik statistical process control.

Statistical Process Control

Kinerja jasa dinilai dengan indikator-indikator tertentu, misalnya, Kinerja pendidikan dari Sekolah Menengah Umum,  diukur menggunakan metode SAT (Scholastic Aptitude Test) atau tes kecerdasan dari masing-masing siswa. Keefektifan program penanganan tindak kriminal di kepolisian, diukur dengan rata-rata tindakan kriminal yang terjadi, kinerja kasir bank, diukur dengan ketelitian dan ketepatan dengan saldo yang seimbang.

Apa yang terjadi jika proses pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan ? Pada umumnya dilakukan penelitian untuk mengidentifikasi penyebab dari masalah tersebut dan dilakukan tindakan korektif. Bagaimanapun juga, berbagai macam hasil kinerja, dihasilkan dari berbagai macam kejadian. Manajer ingin mengetahui dan mendeteksi sebab-sebab penurunan dalam kinerja jasa dan mencegah biaya kegagalan (failure cost) yang berkaitan dengan buruknya kualitas jasa.

Disisi lain, manajer seharusnya mencegah membuat suatu perubahan yang tidak penting dalam sebuah sistem yang tampaknya benar. Ada 2 tipe  kesalahan  dalam mengontrol kualitas jasa, seperti digambarkan dalam tabel di bawah ini.

Tabel Risk in Quality control decision

1. Jika sebuah proses keluar dari kontrol, padahal tampaknya bahwa proses itu benar, maka kesalahan ini disebut dengan kesalahan tipe 1 dan merupakan risiko dari perusahaan.
2. Jika sebuah proses berfungsi sebagaimana mestinya, padahal kenyataannya berada diluar kontrol, maka kesalahan ini disebut sebagai kesalahan tipe 2, dan merupakan risiko dari konsumen.

Halaman selanjutnya…….. (Bagaimana cara meningkatkan kualitas jasa….)