BAGAIMANA CARA MENINGKATKAN KUALITAS JASA

Control chart digunakan untuk menggambarkan nilai pengukuran proses kinerja. Jika pengukuran berada di luar batas kontrol dan berada di bagian atas batas kontrol, disebut dengan Upper Control Limit (UCL) dan jika berada di bawah batas kontrol disebut dengan Lower Control Limit (LCL). Untuk membuat kontrol Chart adalah dengan menentukan confidence interval untuk sampel mean. Sampel mean, cenderung terdistribusi normal, sesuai dengan teori central limit.

Langkah-langkah dalam membuat dan menggunakan quality control chart adalah sebagai berikut:

1. Tentukan beberapa pengukuran dari sistem penilaian pelayanan kinerja.
2. Kumpulkan data historis yang mewakili perkiraan populasi dan varian untuk sistem pengukuran kinerja yang dapat dibuat.
3. Tentukan ukuran sampel dan gunakan perkiraan dari populasi mean dan varian, hitung dengan ketentuan ± 3 standar deviasi kontrol limit.
4. Gambarkan control chart sebagai fungsi dari nilai sampel mean dan waktu.
5. Gambar sampel mean yang terkumpul secara random dalam chart, dan interprestasikan hasilnya sebagai berikut :
   • Process in Control, proses berada dalam kontrol (sampel mean terbagi di daerah batas kontrol).
   • Process out of Control, proses kelura dari kontrol (sampel mean berada di luar kontrol limit atau berada di atas atau di bawah rata-rata).
     • Evaluasi situasi
     • Ambil tindakan korektif
     • Periksa hasil dari tindakan
6. Lakukan control chart secara periodik dan dengan data yang baru.

Control chart untuk mean terbagi dalam dua kategori berdasarkan tipe atau jenis pengukuran kinerja, yaitu variabel control chart (X-Chart) untuk mengukur nilai pecahan seperti panjang, berat dan waktu dan Attribute Control Chart (P-Chart) untuk mengukur data diskrit, seperti banyaknya kerusakan atau cacat produk.

PROGRAM UNTUK MEMPERBAIKI KUALITAS JASA

Program ini menekankan untuk mencegah kualitas yang buruk, mengambil tanggung jawab setiap orang untuk bertanggung jawab terhadap kualitas.

Personnel Program For Quality Assurance

Delapan program yang paling efektif dalam program karyawan untuk meningkatkan kualitas :

1. Pengembangan diri
2. Pelatihan manajemen
3. Perencanaan sumber daya manusia
4. Standar kinerja
5. Pengembangan karier
6. Jajak pendapat
7. Perlakukan yang adil
8. Pembagian keuntungan

Program Perbaikan Kualitas Untuk Mencapai Nol Kesalahan (Zero Defect)

Langlah-langkahnya sebagai berikut :

1. Adanya komitmen manajemen
2. Perbaikan kualitas tim kerja
3. Pengukuran kualitas
4. Biaya untuk mengevaluasi kualitas
5. Kesadaran akan pentingnya kualitas
6. Mengambil tindakan korektif
7. Menetapkan program nol kesalahan (zero defect)
8. Pelatihan karyawan
9. Menentukan adanya hari untuk nol kesalahan (zero defect)
10. Menetapkan tujuan
11. Menghilangkan menyebabkan terjadinya kesalahan
12. Penghargaan
13. Dewan kualitas
14. Lakukan hal itu kembali

14 Point Program Deming

W. Edwards Demings (1982) terkenal karena keberhasilannya dalam melakukan revolusi kualitas orang Jepang. Dalam pandangan Deming, manajemen harus bertanggung jawab terhadap 85 % dari total masalah kualitas. Manajemen harus memfokuskan perhatiannya pada konsumen dan berusaha terus-menerus selangkah lebih maju dibandingkan dengan pesaing.

Falsafahnya dijelaskan dalam 14 poin program Deming.

1. Membuat tujuan yang konsisten
2. Memimpin dalam mempromosikan perubahan
3. Membangun kualitas pada produk, menghentikan ketergantungan pada inspeksi untuk menangkap permasalahan.
4. Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja, bukan menghargai bisnis berdasarkan harga.
5. Perbaiki secara terus-menerus sistem produksi dan jasa untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas, yang akhirnya dapat menurunkan biaya.
6. Memulai pelatihan
7. Menekankan kepemimpinan
8. Membuang rasa takut
9. Mendobrak batasan antara departemen, hilangkan dinding pemisah antar departemen sehingga orang dapat bekerja sebagai satu tim.
10. Menghentikan pidato yang panjang lebar pada pekerja, desakan dan target bagi tenaga kerja, hal-hal tersebut dapat menciptakan permusuhan.
11. Mendukung, membantu dan memperbaiki.
12. Mendobrak penghalang untuk merasa bangga atas pekerjaan masing-masing
13. Mendirikan suatu program pendidikan yang kuat dan perbaikan secara mandiri.
14. Menempatkan setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja pada suatu transformasi.

Malcolm Baldrige National Quality Award

The Malcolm Baldrige National Quality Award diciptakan oleh Conggress pada tanggal 20 Agustus 1987 di Amerika Serikat.  Penghargaan ini diberikan setiap tahun untuk mengakui perusahaan-perusahaan Amerika Serikat yang unggul dalam manajemen dan kualitasnya. Penghargaan ini dibagi ke dalam tiga kategori :

1. Perusahaan Manufaktur
2. Perusahaan Jasa
3. Usaha kecil

Setiap perusahaan yang ingin berpartisipasi dalam penghargaan ini, harus menyerahkan permohonan dan mengikuti serangkaian test. Serangkaian test tersebut didesain tidak hanya untuk mendapatkan penghargaan saja, tetapi juga sebagai umpan balik bagi perusahaan tersebut dan bagi para ahli dalam kualitas. Contoh kriteria pada Malcolm Baldrige National Quality Award dilampirkan pada Tabel di bawah ini.

Tabel Malcolm Baldrige National Quality Award criteria

1.0. Leadership________________________________________________________ 90

1.1. Senior Executive Leadership…………………………………………………………. 45

1.2. Ladership System and Organization……………………………………………….. 25

1.3. Public Responsibility and Corporate Citizenship……………………………… 20

2.0. Information and Analysis____________________________________________ 75

        2.1. Management of Information and Data……………………………………………. 20

        2.2.Competitive Comparisons and Benchmarking…………………………………. 15

        2.3. Analysis and Use of Company Level Data……………………………………… 40

3.0. Strategic Planning_________________________________________________ 55

        3.1. Stategy Development……………………………………………………………………. 35

        3.2. Strategy Deployment……………………………………………………………………. 20

4.0. Human Resources Development and Management________________________ 140

       4.1. Human Resources Planning and Evaluation…………………………………….. 20

       4.2. High Performance Work Systemn………………………………………………….. 45

       4.3. Employee Education, Training, and Development……………………………. 50

       4.4. Employee Well-Being and Satisfaction………………………………………….. 25

5.0. Process Management_______________________________________________ 140

       5.1. Design and Introduction of Products and Services……………………………. 40

       5.2. Process Management: Product and Service Production and Delivery….. 40

       5.3. Process Management: Support Services…………………………………………… 30

       5.4. Management of Supplier Performance…………………………………………….. 30

6.0. Business Result___________________________________________________ 250

       6.1. Product and Service Quality Results………………………………………………. 75

       6.2. Company Operational and Financial Results…………………………………… 110

       6.3. Human Resource Result……………………………………………………………….. 35

       6.4. Supplier Performance Results……………………………………………………….. 30

7.0. Customer Focus and Satisfaction_____________________________________ 250

       7.1. Customer and Marker Knowledge…………………………………………………. 30

       7.2. Customer Relationship Management………………………………………………. 30

       7.3. Customer Satisfaction Determination……………………………………………… 30

       7.4. Customer Satisfaction Results……………………………………………………….. 160

Total Point__________________________________________________________ 1000

Nah Sobat, demikianlah bahasan kami tentang bagaimana cara meningkatkan dan menjaga kualitas jasa sebagai modal penting dalam persaingan bisnis jasa. Semoga bermanfaat, sampai jumpa di lain kesempatan. Salam belajar kapan saja di mana saja (maglearning.id)