Klasifikasi dan Dimensi Kualitas Jasa yang Paling Utama

Perbedaan  Karakteristik Dalam Pelaksanaan Pelayanan

Dalam pelayanan harus dibuat perbedaan antara masukan (input) dan sumber daya (resources). Dalam pelayanan jasa, input adalah pelanggan  itu sendiri; dan sumber daya adalah barang-barang fasilitas, karyawan, modal yang diarahkan oleh manajer jasa.

Terdapat beberapa karakteristik yang harus diperhatikan :

• Pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan

Kehadiran pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan merupakan syarat yang penting, dan hal ini tidak ditemukan dalam operasi perusahaan tradisional. Misalnya bagi perusahaan mobil, tidak memungkinkan pelayanan penjualan terjadi dalam pabrik yang panas, kotor dan bising, sehingga membutuhkan sebuah showroom mobil. Karena itu kualitas pelayanan penjualan harus didesain sesuai dengan perspektif pelanggan.  Misalnya, tempat penjualan didekorasi secara menarik, furniturnya bagus, tata letak, warna dapat mempengaruhi persepsi dari pelanggan. 

• Pelayanan produksi dan konsumsi secara simultan

Fakta bahwa pelayanan dibuat dan dikonsumsi secara simultan, dan ini adalah aspek kritis dalam manajemen jasa.

• Kapasitas menjaga waktu yang tepat dalam pelayanan

Pelayanan adalah suatu komoditas yang cepat usang. Tempat duduk di pesawat, tempat di rumah sakit atau kamar hotel, terus mengalami perubahan yang cepat. Pelayanan yang diberikan sangat ketat waktu. Pelayanan demikian tidak dapat menunggu atau dikumpulkan. Kapasitas pelayanan untuk memaksimalkan penggunaannya menjadi tantangan bagi pihak manajemen. Permintaan pelanggan sangat variatif. Siklus waktu pelayanan sangat pendek, misalnya pada restoran yang melayani pelanggan untuk makan siang. Waktunya sangat singkat dan mengalami puncak pelayanan dalam waktu pendek.

• Penempatan tempat ditentukan oleh lokasi pelanggan

Dalam perusahaan manufaktur , barang (produk ) dibuat dari manufaktur kepada seluruh penjual ke pengecer, tetapi dalam jasa,  pelanggan dan pemberi pelayanan harus secara fisik bertemu.  Bisa pelanggan yang datang ke tempat pelayanan (seperti, restoran) atau pelayan yang menjumpai pelanggan (seperti jasa ambulans). 

• Intensivitas karyawan

Dalam banyak organisasi jasa, tenaga kerja menjadi sumber daya kunci yang menentukan efektivitas organisasi. Interaksi  antara pelanggan dan karyawan dalam pelayanan menciptakan kemungkinan  semakin kompleksnya human work. Dalam pelayanan, aktivitas pekerjaan secara umum diorientasi kepada manusia daripada barang. Karena itu, manajer jasa, harus peduli kepada sikap karyawan dan kinerjanya. 

• Intangibel

Jasa adalah ide-ide dan konsep-konsep; sementara produk adalah barang. Karena itu, inovasi jasa tidak dapat dipatenkan. Untuk menjamin keuntungan dari konsep pelayanan yang baik, perusahaan harus memperluas secara ekstrem dan lebih cepat dari kompetitor.

Hakekat intangible dari jasa juga menghasilkan masalah bagi pelanggan. Ketika membeli sebuah produk (barang), pelanggan dapat melihat, merasakan dan menguji penampilannya sebelum membeli. Tetapi dalam jasa, pelanggan hanya melihat reputasi dari perusahaan yang melayani. 

• Kesulitan mengukur output

Pengukuran output dari organisasi jasa adalah pekerjaan membuat frustrasi untuk beberapa alasan. Menghitung jumlah pelanggan  yang dilayani jarang digunakan karena hal itu tidak dapat dihitung bagi pelayanan yang unik kinerjanya.  Problem pengukuran ini makin rumit pada sistem jasa non-profit, seperti universitas, pemerintah atau rumah sakit. Yang tidak memiliki kriteria tunggal, seperti memaksimalkan profit. Suatu pengukuran dalam evaluasi dari tiap pelanggan yang berubah  dari input ke output  adalah suatu proses yang dikenal sebagai “analisis transaksional” (transactional analysis).

Dimensi Kualitas Jasa

Beberapa pakar pemasaran, seperti Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas jasa yang paling utama, yaitu;

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), selain itu itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Reponsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel ( seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya wujud kartu kredit).

Lima Dimensi Kualitas Jasa yang Paling Utama

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan berpendapat bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi yang paling utama (pokok) meliputi:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (reponsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Nah, demikianlah bahasan kami tentang dimensi kualitas jasa yang paling utama. Semoga bermanfaat, sampai ketemu lagi di bahasan lainnya. Salam sehat selalu dan belajar menyenangkan kapan saja di mana saja (maglearning.id).