Kepuasan pelanggan adalah segalanya dalam sebuah bisnis, apalagi bisnis jasa. Faktor-faktor kepuasan pelanggan jasa juga tentu berbeda dengan bisnis non jasa. Apa saja itu? Sabar ya…. akan kita bahas satu-persatu.
Bila kita perhatikan, dewasa ini ada perusahaan yang menyatakan tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya mungkin beragam; ada yang merumuskan “memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan”, “pelanggan adalah raja”, “kepuasan adalah tujuan kami”, dan sebagainya. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga perusahaan atau instansi pemerintah.
Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital guna bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan tersebut secara menyeluruh.
Masyarakat yang dihadapi saat ini berbeda dengan masyarakat pada beberapa dasawarsa lalu. Kini masyarakat makin terdidik dan menyadari hak-haknya. Apalagi dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi. Mereka bisa mendapat informasi tentang apa saja dan dari mana saja terkait dengan produk dan jasa yang konsumen beli atau konsumsi.
Oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan atau organisasi mengharapkan tidak ada pelanggannya yang tidak puas, sehingga untuk meminimalkan rasa ketidakpuasan pelanggannya tersebut setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan pelanggan yang tidak puas. Namun, harus tetap fokus pada konsumen potensialnya.
Konsep mengenai kepuasan itu sendiri menurut para pakar tidak mudah untuk didefinisikan, karena bersifat abstrak. Namun demikian, ada berbagai pengertian yang diberikan oleh pakar, Oliver menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya.
Kalau menurut Engel et al. menyatakan bahwa :“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.
Pendapat lain dikemukakan oleh Lovelock yang menyatakan kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk formulasi matematis sebagai berikut :
Berdasarkan formula di atas, ada dua cara untuk membuat pelanggan puas. Pertama, diusahakan agar nilai (value) dari produk yang ditawarkan dapat melampaui harapan pelanggan; Kedua, dengan jalan menurunkan tingkat pengharapan pelanggan sehingga mereka akan tetap puas terhadap apa yang diberikan. Selanjutnya pendapat senada juga dinyatakan Kotler, bahwa “satisfaction a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations”.
Dari beberapa definisi kepuasan pelanggan tersebut, terdapat kesamaan, diantaranya yaitu menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan persepsi atas hasil yang dirasakan)”. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkomsumsi suatu produk (Tjiptono, 2000)”. Expetations are viewed as desires or wants of consumers (Berry, Zeithaml & Parasuraman,1998). Adapun persepsi menurut Rakhmat dalam Yamit (2001) yaitu “pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan yang digambarkan seperti berikut :
Oleh karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya mereka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Siapa pun yang bertugas memberi pelayanan harus mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya.
Dengan mengetahui siapa pelanggannya, berarti aparatur pelayanan dengan mudah memahami keinginan pelanggan. Selanjutnya pelanggan akan membawa kita kepada keinginannya. Selain itu, pelayan penting mencatat bahwa pelanggan yang puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dengan mereka. Hal ini menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karenanya, aparatur pelayan dihadapkan pada tantangan membangun suatu budaya organisasi, sehingga semua orang yang ada dalam lingkungan organisasi itu bertujuan memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya terpenuhi. Karena itu, ada sedikitnya terdapat tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas, yaitu :
- Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must have atau taken for granted.
- Pada level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/ atau spesifikasi.
- Pada level ketiga, pelanggan menuntut adanya suatu kesenangan (delighthul) atau jasa yang begitu bagus sehingga membuat pelanggan sangat tertarik
.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa
Dengan semakin meningkatnya perhatian terhadap kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, baik di dunia bisnis maupun dalam pemerintahan, perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut Tak terkecuali pada bisnis jasa. Menurut Umar (1997), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah “mutu produk, mutu pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan nilai-nilai perusahaan”.
Pendapat lain dikemukakan Irawan (1997), berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan ada lima faktor utama menentukan kepuasan pelanggan yaitu : “kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan biaya untuk mendapatkannya. Selain itu ada satu faktor lain yaitu, citra yang terbentuk pada produk”.
Dengan bertolak dari teori kesenjangan dan teori keadilan, Ndraha (1999) menyatakan bahwa “Kepuasan bergantung pada rasa adil, sementara rasa adil bergantung pada persepsi seseorang terhadap keseimbangan antara input (jerih payah) dengan outcome (imbalan) yang diterimanya : semakin seimbang semakin terasa adil”.
Sementara itu Kotler (2001) meninjau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan melihatnya dari sudut nilai yang di terima pelanggan. Nilai tersebut merupakan gabungan dari beberapa nilai yang diterima pelanggan, seperti biaya moneter, biaya tenaga, biaya waktu dan biaya psikis.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas secara umum dapat diketahui, bahwa di antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satu di antaranya adalah faktor pelayanan yaitu menyangkut mutu/ kualitas pelayanan.
Sebagaimana diuraikan sebelumnya bahwa kepuasan masyarakat (pelanggan) ditentukan oleh dua komponen utama, yaitu harapan dan persepsi terhadap karakteristik jasa tertentu. Oleh karenanya perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kedua komponen tersebut. Gaspersz (1997) menyebutkan faktor-faktor tersebut adalah :
- Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produser.
- pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan yang bersangkutan maupun yang lainnya.
- Pengalaman dari pihak lain, di mana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli pelanggan tersebut.
- Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Dari pendapat di atas, dipahami bahwa upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Perlu ada strategi dan prioritas penanganan di tengah keterbatasan manajemen yang dihadapi suatu perusahaan dalam bisnis jasa.
Demikanlah ulasan kami tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa. Semoga ada manfaatnya. Salam belajar menyenangkan kapan saja dan di mana saja (maglearning.id)
One comment