Contact person adalah salah satu dari tiga unsur dalam segitiga interaksi jasa. Artinya, contact person adalah komponen penting dalam bisnis jasa. Idealnya, seorang contact person harus mempunyai atribut kepribadian yang meliputi fleksibilitas, toleransi ambiguitas, kemampuan untuk memonitor dan merubah perilaku secara situasional, serta pengenalan jiwa pelanggan. Pengenalan jiwa pelanggan lebih penting daripada umur, pendidikan, pengetahuan pemasaran, pelatihan, maupun kecerdasan.
Contact person adalah siapa pun (biasanya karyawan) dari perusahaan yang melakukan interaksi dengan kosumen. Dalam bisnis jasa peran mereka sangatlah penting karena menentukan persepsi konsumen tentang kualitas jasa. Pengenalan terhadap konsumen adalah modal dasar yang harus dimiliki oleh setiap contact person.
Walaupun kemampuan pengenalan jiwa dan karakter pelanggan bisa diasah melalui pengalaman serta pendidikan dan pelatihan, namun sering kali perusahaan tidak mau berjudi dan mengeluarkan dana pelatihan yang besar pada orang yang tepat. Terdapat dua hal penting dalam pemenuhan atribut kepribadian contact person ini yaitu proses penyeleksian dan pelatihan sumber daya manusia.
Penyeleksian calon contact person
Tidak ada tes yang mutlak dapat diandalkan untuk mengukur orientasi pelayanan seseorang. Namun ada beberapa teknik yang sudah terbukti bermanfaat yaitu :
- Pertanyaan Abstrak, yaitu dengan memberikan pertanyaan terbuka untuk mengukur kemampuan pelamar dalam hal penguasaan situasi penyajian jasa untuk mencari informasi dari pengalaman masa lalu.
- Sketsa Situasional, yaitu uatu wawancara yang mempertanyakan suatu situasi yang spesifik. Hal ini dilakukan mengungkapkan informasi mengenai bakat pelamar, kemampuan bergaul, akal sehat, dan penilaian.
- Role Playing, merupakan teknik wawancara dimana pelamar diminta untuk mengambil bagian dalam suatu simulasi situasi dan bereaksi seolah-olah lingkungan jasa ini riil.
Pelatihan contact person
Beberapa pelatihan dasar sangat diperlukan untuk memberi bekal dasar bagi kontak personil dalam melakukan tugasnya. Hal ini dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam melakukan pelayanan dan mengantisipasi masalah-masalah yang mungkin akan terjadi. Berbagai masalah yang sering timbul dalam interaksi pelayanan jasa dibedakan menjadi dua kelompok dengan sembilan kategori seperti pada tabel berikut :
Tabel Masalah-masalah dalam interaksi antara konsumen dan contact person
| Unrealistic Customer Expectations | Unexpected Service Failure |
| Unreasonable demandsDemands against policiesUnacceptable treatment of employeesDrunkennessBreaking of societal normsSpecial-needs customers | Unavailable serviceSlow performanceUnacceptable service |
Harapan Konsumen Yang Tidak Realistis
Sekitar 75 persen dari masalah komunikasi disebabkan oleh selain masalah teknis. Masalah ini timbul akibat harapan pelanggan yang tidak realistis yang tidak bisa dipenuhi oleh sistem penyajian jasa diantaranya adalah :
- Permintaan yang tidak beralasan. Perusahaan tidak bisa memenuhi permintaan pelanggan yang memerlukan perhatian dan waktu yang tidak masuk akal.
- Permintaan yang menentang kebijakan, yaitu permintaan yang mustahil dipenuhi karena peraturan keselamatan, hukum, atau kebijakan perusahaan.
- Perlakuan yang tak dapat diterima oleh karyawan. Contohnya adalah penghinaan maupun penganiayaan karyawan baik secara psikologis maupun fisik.
- Mabuk. Pelanggan yang mabuk dan menuntut perhatian khusus, mabuk di sini tidak hanya berarti mabuk dalam arti sebenarnya, bisa juga berarti konsumen yang berlebihan dalam menilai sesuatu.
- Mengabaikan norma-norma masyarakat. Pelanggan yang tidak mengindahkan norma-norma masyarakat secara umum.
- Kebutuhan khusus pelanggan. Perhatian yang khusus ke pelanggan karena masalah psikologis, medis, atau kendala bahasa.
Kegagalan Pelayanan Yang Tidak Terduga
Kegagalan pelayanan adalah sSuatu kegagalan di sistem penyajian jasa karena suatu kesalahan komunikasi dari contact person. Tiga kategori umum dari kegagalan ini diuraikan sebagai berikut:
- Jasa atau Layanan yang tak tersedia. Jasa yang secara normal tersedia, namun pada suatu saat tidak tersedia atau mengalami kekurangan atau juga mengalami gangguan.
- Performa lambat. Jika penyampaian jasa/pelayanan tiba-tiba menjadi lambat karena suatu hal dan membuat konsumen menunggu lama.
- Jasa/pelayanan tidak dapat diterima. Hal ini terjadi ketika penyajian jasa/layanan tidak sesuai dengan standar yang diharapkan oleh konsumen dan perusahaan.
Masalah-masalah yang menyebabkan kesulitan interaksi antara kontak personil dengan konsumen dapat diatasi dengan melaksanakan pelatihan-pelatihan, untuk meningkatkan skill karyawan.
Nah, peran penting dari contact person di sini adalah mereka harus mampu berperan sebagai humas yang baik dan memiliki keahlian yang cukup dalam menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan mengendalikan konsumen untuk menekan dampak negatifnya sambil menunggu tindakan perbaikan.
Demikianlah penjelasan kami tentang peran dari contact person yang artinya sangat tinggi dalam perusahaan yang bergelut dalam bisnis jasa. Sampai jumpa di kesempatan yang lain. Salam belajar sepanjang masa (maglearning.id).
2 comments