Definisi Kualitas Jasa dan Bagaimana Mengukurnya

Kesenjangan (Gap) Dalam Kualitas Jasa

Mengukur kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa merupakan suatu proses yang rutin yang dilakukan oleh perusahaan. Gap dalam kualitas jasa merupakan umpan balik bagi perusahaan dari konsumen mengenai harapan dan persepsinya.

Gap yang pertama, terjadi karena ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan harapan manajemen. Gap yang pertama muncul akibat dari ketidaktahuan manajemen mengenai bagaimana konsumen menggambarkan harapannya pada iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan, pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi, dan komunikasi dengan konsumen lain. Strategi untuk mengurangi gap ini adalah dengan memperbaiki komunikasi antara manajemen dengan para karyawan, dan mengurangi tingkatan manajemen yang menjauhkan manajemen dengan konsumen. Contohnya : pengelola catering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.
Gap yang kedua, terjadi karena ketidakmampuan manajemen untuk merumuskan tingkat kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini terjadi karena kurangnya komitmen manajemen dalam kualitas jasa dan ketidakmungkinan mempertemukan harapan konsumen dengan kualitas jasa yang diterimanya. Contohnya : manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat. Untuk mengatasi gap tersebut adalah dengan merumuskan tujuan dan menstadarisasi kualitas jasa.
Gap yang ketiga, terjadi karena ketidaksesuaian spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap yang ketiga ini terjadi karena alasan berikut : Ketidakmampuan tim kerja, Pemilihan karyawan yang tidak tepat, Pelatihan yang kurang memadai, dan Desain pekerjaan yang tidak tepat.
Gap yang keempat terjadi karena ketidaksesuaian antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal tersebut bisa dalam bentuk janji yang berlebihan yang diberikan perusahaan dan kurangnya sarana penyediaan informasi. Contohnya : Brosur dalam suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik, memiliki sarana kuliah, praktikum dan perpustakaan lengkap dan staf pengajarnya profesional. Akan tetapi saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah, jumlah komputer sedikit, judul dan eksemplar buku terbatas) sehingga komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
Gap yang kelima adalah gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bias juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya, Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

Mengukur kualitas jasa merupakan hal yang sulit, karena kepuasan konsumen ditentukan oleh faktor-faktor yang tidak berwujud, tidak seperti sebuah produk dengan ciri-ciri fisik yang dapat diukur secara obyektif ( contohnya adalah mobil), sedangkan kualitas jasa mempunyai cirri-ciri psikologis ( contohnya adalah keadaan sebuah rumah makan).

Faktor-Faktor Yang Dapat Menyebabkan Munculnya Gap-Gap Kualitas Jasa

Gap 1

Orientasi riset pemasaran yang tidak seimbang

Riset pemasaran yang tidak mencukupi
Riset tidak difokuskan pada kualitas
Penggunaan riset pasar dengan tidak semestinya.

Kurang komunikasi ke atas

Kurangnya interaksi antara manajemen dengan konsumen
Komunikasi yang tidak mencukupi antar personel kontak dengan para manajer
Terlalu banyak tingkatan antara personel kontak dengan manajemen puncak

Fokus yang kurang mencukupi

Kurangnya upaya segmentasi pasar
Lebih berfokus kepada transaksi daripada kepada hubungan jangka panjang dengan konsumen

Gap 2

Ketiadaan standar yang berorientasi kepada konsumen

Kurangnya standar jasa yang berorientasi kepada konsumen
Ketiadaan proses manajemen yang difokuskan kepada keinginan konsumen
Ketiadaan proses formal dalam menetapkan goal kualitas jasa

Kepemimpinan yang tidak memadai

Persepsi tentang ketidakjelasan manajemen
Komitmen manajemen yang kurang memadai

Desain jasa yang tidak baik

Proses pengembangan jasa baru yang tidak sistematis
Desain jasa yang tidak jelas dan kabur
Gagal dalam menghubungkan desain jasa dengan posisi jasa

Gap 3

Penyimpangan dalam kebijakan tentang sumber daya manusia

Penarikan yang tidak efektif
Ketidakjelasan peran dan adanya konflik peran
Ketidaksesuaian antara spesifikasi pekerjaan karyawan dengan sistem evaluasi dan sistem kompensasi.
Kurangnya pemberdayaan, cara pengendalian yang disepakati, dan tim kerja

Kegagalan dalam menyesuaikan permintaan dan penawaran

Gagal dalam menyesuaikan fluktuasi permintaan
Bauran konsumen yang kurang mencukupi
Terlalu menggantungkan pada harga untuk menyesuaikan permintaan

Konsumen tidak memainkan peranannya

Konsumen tidak mengetahui peran dan tanggung jawabnya
Konsumen saling mempengaruhi konsumen lain secara negatif

Gap 4

Manajemen harapan konsumen yang tidak berhasil

Gagal dalam mengelola harapan konsumen melalui semua bentuk komunikasi
Gagal dalam mendidik konsumen secara memadai

Janji yang berlebihan

Janji berlebihan melalui periklanan
Janji berlebihan melalui penjualan personal
Janji berlebihan melalui tanda-tanda fisik

Komunikasi horizontal yang tidak memadai

Komunikasi yang tidak mencukupi antara bagian penjualan dengan bagian operasi
Komunikasi yang tidak mencukupi antara bagian periklanan dengan bagian operasi
Perbedaan kebijakan dan prosedur di masing-masing cabang atau unit.

Nah, demikianlah uraian singkat kami tentang definisi kualitas jasa, gap kualitas, dan bagaimana cara mengukurnya. Selanjutnya akan kita bahas tentang masing-masing cara pengukuran kualitas jasa.

Sampai jumpa lagi. Salam belajar menyenangkan (maglearning.id).